如何在服务中创造“销售机会”?

发布时间:2020-03-30 | 浏览量: 1500

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第一部分 服务中销售为啥如此重要?


·案例分析1


小张是一名网络营销公司(主营:建网站、做推广、卖软件)售后客服专员,主要通过远程服务接触方式,帮助客户优化广告创意、更新网站内容等,提升客户的满意度和忠诚度(续费率、新业务/介绍新客户)。


小张服务客户非常尽心尽职,每次客户来电/来信,都能热情响应、及时帮助客户解决问题,并且经常加班加点帮助客户优化广告、更新网站内容。

小张服务客户用心、真诚。她的想法是以心换心,客户认可了她的服务,她的续费和增值业务销售回款自然会提高。

小张觉得服务客户时,最好不要主动谈续费或增值业务销售,否则会引起客户的反感与抵触;认为快到期时客户自然会续的,如果客户有其它业务需求肯定也会找她的。

可是随着时间的推移,那些客户并没有主动找她续费、主动购买新业务或给她介绍新客户。小张觉得可能时间没到,认为只要等待,客户迟早会支持她的。

可惜小张的回款业绩还是非常差,小张觉得很郁闷,她难道做得还不够好吗?



A、小张是不是一个很好的服务人员?

B、小张的服务为什么不能对应带来业绩增长?

C、您如何看待服务与销售的关系,服务好销售就一定好?

D、我们身边是否有类似的例子分享?


小结要点:



1、好的服务长远看能带来好的销售,但短期内未必。

2、服务只是决定客户是否下次选择您的因素之一,还有其它因素左右着客户的决定。

3、对服务满意的客户,如果没有一定的刺激和冲动,也未必一定有新的服务需求。

4、对服务过的客户,如果不进行及时跟进, 有可能被可能服务逊于您的竞争对手抢走。

5、服务中客户的满意与购买冲动会随着时间推移而消退。

6、很多优秀客户服务者并不是优秀的销售者。




第二部分 如何促进服务与销售的有效衔接?


·案例分析2·

由于小张续费和回款业绩太差,她被调到内勤岗位上。公司另安排了小刘去替代她的工作。小刘上任之初,一心想把回款业绩提升上去,当然她也知道服务客户是必要的。她也很热情的响应客户的来电,寒暄过后,她就会主动地推荐公司增值业务,不断强调“新业务”的好处。对似乎不感兴趣的客户,她会经常主动发送“公司市场促销”信息邮件/微信消息给客户,并不断催促其早日购买,避免错失良机。


有些客户就其广告优化和网站内容更新质量不满意,常来电抱怨、督促其修改完善下,但她敷衍应付一下,并未耐心聆听客户需求、用心去修改完善,而是主动推荐“最新业务活动信息”,或让客户介绍新客户给她。
虽然小刘在续费和业务回款方面想尽办法,但很多客户对她非常反感,甚至有人投诉要求更换客服专员。小刘在两个月里,不仅回款业绩低迷,而且售后服务工作让很多客户不满意,结果,没过试用期就被解雇了。小刘很伤心,我如此尽心工作,难道错了?


1、小刘是不是一个很好的销售人员?

2、小刘的销售努力为什么不能对应的带来业绩增长?

3、您如何看待服务与销售的关系,销售好服务就一定好?

4、您身边是否有类似的例子分享?


小结要点:

1、不要把服务与销售严格分开,需要把服务流程和销售流程更紧密地结合,在服务中推进销售。
2、单纯的销售过程的难点在于赢得客户的信任与好感,而在服务满意基础上的销售,由于获得了客户的认可,则能大大提高销售的成功率。
3、能够在服务中完成销售,最好不要拖到下次。
4、在服务中推进销售,必须具备采用与传统销售技巧不尽相同的销售方法,使销售更富专业性、隐蔽性、可信性。
5、服务是否超越客户期望,赢得客户满意与信任是销售成功与否的重要前提。


第三部分 整合服务流程与销售流程


1 如何在“服务流程”中借鉴“销售流程”?


服务流程:一般由“1接待客户——2理解客户——3帮助客户——4留住客户”四部分组成闭环。

销售流程:一般由“探询需求——呈现利益——处理异议——促成销售”四部分组成闭环。

服务中销售流程:主要指在服务流程的第三个环节(3帮助客户)完成后,赢得客户满意、信任,此时适时介入销售流程,是最佳时机;如果提前介入销售流程,则意味过度销售;如果服务流程结束后再介入销售流程,则意味过度服务,时机已过。

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2 如何避免客户对你服务目的的疑虑?


A、不能服务差别太大。

B、没有了解客户需求,就急于推销产品。

C、没有给客户时间,急于推销自己产品。

D、让客户多说话,多问你问题。

E、服务不要太过。


3 整合服务及销售流程——方程式


不一定每次服务都必须按照方程式来进行,但方程式为我们提供了服务中销售的完美路径。

步骤1-4的目的是确保客户的期望,实现客户的满意。

步骤5的目的是超越客户的期望,让客户惊喜,让客户有意想不到的感受。

如果直接从步骤4跳到步骤6,也是可行的,但销售建议的效果与接受程度,要逊色很多。

销售建议的结果,可以使当场促成销售,也有可能激发的客户下次购买的需求,需要在步骤7中进行跟进。

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第四部分 励销云整合了“服务流程与销售流程”


1 当前市场上智能销售系统主要分类


A、以“找目标客户资源”为目的的单一职能销售系统。

B、以“AI筛选意向客户”为目的的单一职能的智能语音电话机器人。

C、以“人工电话销售”为目的的单一职能的呼叫中心电话销售系统。

D、以“微名片/微海报代替纸质名片/海报”为目的的单一智能的微信小程序/H5页面。

E、以“销售过程管理”为目的单一职能的销售管理系统。

F、以“客户资源管理”为目的的单一职能的客户关系管理系统。


2 励销云低成本、高效率开发新业务和维护老客户


励销云是一款国内领先的主动式获客智能销售系统,旨在帮助中小企业“低成本、高效率”的开发新客户和经营老客户;依托1.3亿+的企业数据覆盖能力,融合了新一代信息技术创新应用,形成了“找客-筛客-管客”的全流程智能销售服务;是大数据、人工智能和移动互联网技术在销售领域的具体行业应用;分:独立版、企业微信版。


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3 励销云产品矩阵


1、励销搜客宝:根据企业目标客户画像,通过大数据人工智能数据挖掘技术创新应用,帮助企业找对精准目标客户的一款多引擎智能营销获客系统。

2、励销CRM:围绕“线索-客户-商机-合同-回款”销售过程管理、客户生命周期管理、团队协同管理,帮助企业实现意向客户成交和经营好老客户的一款移动智能销售管理系统。

3、励销电话机器人:专为电销场景研发,基于语义理解、声纹识别、机器学习等算法,模拟真人对话,最大限度地提升企业电销效率的一款智能语音机器人。

4、励销进销存:围绕“采购-销售-库存”业务流程全赋能的一款移动智能仓储管理系统。


4励销云产品亮点


1、主动式获客:形成了“找客户-筛客户-管客户”的全流程智能销售服务闭环。

2、智能化销售:大数据+算力+AI,实现“开发新客户、经营老客户”销售服务流程的自动化。

3、数字化管理:实现了企业的”知识与流程、规则与业务、产品与服务“的数字化。

4、移动化办公:PC端+手机端,数据实时同步,简单易操作、随时随地随身办公。




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