什么是客户关系？维护客户关系到底有什么用？

什么是客户？

狭义定义：产品或服务的购买者和最终使用者，个人和组织，现实购买者和潜在购买者。

广义定义： 把产品或服务带到市场中的所有利益相关方，包括：顾客、股东、员工、供应商、渠道、大众等等。

什么是客户关系？

是指企业与客户发生了互动关系，以及建立，维护和发展良好关系所作出的努力。（PS：我们在讨论客户关系时，希望用广义的客户概念以保持多方的良好关系）

下面大家就跟随励销云小编一起继续看看维护客户关系到底有什么用。

1.使企业获利

根据《哈佛商业评论》的一项研究表现表明，老客户可以为企业带来25%到85%的利润。这说明好的客户关系可以增加企业在这位客户身上的获利。

客户关系的获利能力=

企业从客户关系中获得的收入–建立、保持、发展这一关系的所有成本

显然，如果你希望增加获利，那么就要增加关系收入，而降低关系成本哟。以上获利能力以每个财政年度来进行计算，但是也要考虑每个客户的关系寿命。

2.延长客户关系寿命

每段人际关系都是有开始和结束的，客户关系也一样。理论上，通常把“企业从客户那里获得的利润为负值时”定为终止客户关系的时刻。企业和客户在交往过程当中能建立各种纽带，这会使关系更稳固。有人说客户满意了，关系就长? 这种观点是错误的！客户关系的寿命取决于客户忠诚度，而忠诚度除了受客户满意度的影响之外，还受其他因素影响，比如：消费价值、客户的信任感、归属感。

3.提高企业能力

为满足客户不同时段的需求，企业必须培养新的能力。企业和客户交往的过程也是一个相互学习的过程。

4.推荐新客户

归属感很强的客户往往会向其他人推荐企业，表扬企业，由此促使我们与更多新客户建立关系。与企业自己开展的营销活动相比，客户更相信其他客户的宣传。

5.提升关系的潜在价值

以上四点描述的都是目前状态下的关系价值，常常被称为现实价值。其实，良好的客户关系更有重要的潜在价值，也就是：客户未来在企业中持续购买产品和服务所带来的价值。